Komunikacja z pacjentem gabinetu podologicznego

Lekarz starszego pokolenia używa łaciny, młody lekarz często rozmawia w j. angielskim, a dobry lekarz rozmawia w języku pacjenta.
To powiedzenie znajduje swoje zastosowanie również w podologii. Wystarczy zamienić wyraz  lekarz na podolog lub specjalista d.s. Podologii.

Sztuka prowadzenia dialogu z pacjentem w gabinecie podologicznym.

Umiejętność pozytywnego komunikowania się z pacjentem otwiera drogę do sukcesu. Psychologia i podejście do rozmowy z pacjentem ma fundamentalne znaczenie w kontaktach podczas spotkania w gabinecie.
To czy pacjent będzie zadowolony z wizyty, zabiegu, i czy poleci Twoje usługi swoim znajomym zależy w dużej mierze od przeprowadzonej z nim rozmowy, Twoich gestów i zachowania.
Poniżej znajdują się ogólne wskazówki dotyczące pierwszego kontaktu z pacjentami.

• Przywitaj się osobiście ze swoim pacjentem. Zrób to przy pomocy kontaktu wzrokowego, podaj dłoń na przywitanie i zaproś do gabinetu.
• W gabinecie zapoznaj się z kartą pacjenta. Miej dobry humor i uśmiechnij się do niego.
• Wzajemne zaufanie jest bardzo ważne. Dlatego należy zadbać o możliwość rozmowy z pacjentem w cztery oczy. Nawet jeśli pacjent przyszedł z osobą towarzyszącą, warto poprosić o taką rozmowę. W szczególnych przypadkach zapytaj czy pacjent życzy sobie mieć osobę towarzyszącą podczas zabiegu blisko siebie. Jeśli tak, nie odmawiaj.
• Pozwól swobodnie wypowiedzieć się swoim pacjentom nie przerywając ich wypowiedzi. Nawet jeśli wiesz, że za kilkanaście minut ma pojawić się następny pacjent nie przyspieszaj wywiadu. Lepiej zarezerwuj sobie więcej czasu na rozmowę z pacjentem, szczególnie jeśli chodzi o rozmowę na pierwszej wizycie.
• Zapamiętaj najważniejsze rzeczy z rozmowy i spróbuj je zanotować.
• Jeśli w trakcie rozmowy zadasz pytanie, będzie to wskazywało na Twoje zaangażowanie i zainteresowanie wypowiedzią pacjenta. Warto trzymać się zasady: zadaję krótkie, rzeczowe pytanie i czekam na odpowiedź.
• Nie zadawaj trudnych, naukowych pytań.
• Pozwól pacjentom swobodnie wypowiadać się nawet jeśli używają oni wyrazów łacińskich pozyskanych ze słownictwa lekarza domowego lub innego specjalisty. Spróbuj trudne wyrazy zamienić na tzw. j. prosty zrozumiały.

Pamiętaj, że do Twojego gabinetu przychodzą pacjenci, którzy najczęściej odczuwają dyskomfort i ból. Dlatego warto wczuć się w ich sytuację i zreflektować się choćby okazaniem niewielkiego współczucia. Szczególnie gdy do gabinetu trafia pacjent osamotniony ze swoją dolegliwością.
Staraj się nie dopuszczać do dyskusji, która mogłaby wyjść poza obręb dolegliwości z którą przyszedł do Ciebie pacjent. A jeśli już do tego dojdzie to nie lekceważ, nie wyśmiewaj i nie doradzaj w sprawach osobistych pacjenta. Zanim zadasz następne pytanie przemyśl go.

Techniki prowadzenia dialogu z pacjentem gabinetu podologicznego.
Badania przeprowadzone w kierunku prowadzenia dialogu z pacjentem dowodzą, że pierwsze 10 minut rozmowy decydują o przyszłych kontaktach z pacjentem aż na kilka następnych lat.
Dlatego dobrze przygotuj się do rozmowy ze swoim pacjentem. Każdego traktuj bardzo indywidualnie.
Nie zadawaj ukierunkowanych pytań w stylu „czy w trakcie kupowania obuwia zwraca pan / pani  uwagę na wygodę i dokładne dopasowanie pięty?”, lub „czy używa pan / pani kremów do pielęgnacji stóp codziennie?”.
Pytaj raczej celując w przypadek, z którym przyszedł do Ciebie pacjent:

• Gdzie znajduje się miejsce bólu?
• Od kiedy rozwija się pana / pani dolegliwość?
• Jaką diagnozę postawił lekarz kierujący?
• Czy do czasu spotkania w gabinecie podologicznym była przeprowadzona jakaś terapia?
• W jakim przypadku wzmaga się ból?
• Czy oprócz wskazanego problemu jeszcze coś dolega?

Warto zapytać o choroby przebyte, o metabolizm, przebyte operacje, o szczepienia, zapalenie wątroby typu B, C, o zakrzepicę, zator lub Boreliozę czy HIV. Nie bez znaczenia są pytania dotyczące chorób skórnych jak łuszczyca, onyhomykose. U pacjentów skarżących się na dolegliwości stóp zapytaj o polineuropatię, uszkodzenia kręgosłupa albo systemu nerwowego. Zapytaj czy pacjent jest diabetykiem lub czy w jego rodzinie są diabetycy. W końcu nie bez znaczenia są pytania dotyczące żywienia (diety), palenie papierosów, alkohol oraz aktywność ruchowa. Pomocne mogą się okazać pytania o codzienny tryb życia (także zawodowego) np. czy pacjent dużo siedzi, chodzi, klęczy, czy jest alergikiem, czy w pracy nosi wygodne i przewiewne obuwie. W szczególnych wypadkach należy zapytać o aktywność sportową, o to w jakich butach chodzi pacjent / pacjentka (wysoki obcas itd.).
Pierwszy wywiad podologiczny powinien zawierać pytania dotyczące zażywania lekarstw i ewentualnych uczuleń na leki. Czy ma lub miał styczność z takimi substancjami jak nagietek lekarski, propolis, rumianek albo np. kamfora.
Jeśli pacjent jest uczulony na jod, kwas salicylowy, nikiel, środki dezynfekcyjne albo plaster, należy to wziąć pod uwagę podczas zabiegu.

Pamiętaj, że mogą trafić do Ciebie pacjenci, którzy są sceptycznie nastawieni do życia. Oni zwykle potrafią na wszystko narzekać. Często narzekają oni bardziej niż powinni. Aby to sprawdzić wystarczy zadać przykładowe pytanie: czy jest pan / pani zadowolona z tego co przynosi ten dzisiejszy świat? Z takimi pacjentami należy komunikować się w specyficzny sposób (opis znajdziesz w dalszej części artykułu).

Do gabinetu podologicznego trafiają pacjenci w wieku dojrzałym i starszym. Dzieli się ich na trzy grupy:

• koniec lat 60 do połowy lat 70, to ludzie tzw. trzeciego wieku czyli „młoda starszyzna”,
• połowa lat 70 do końca lat 80, to ludzie tzw. czwartego wieku czyli „starsza starszyzna”,
• koniec lat 80 do 100 roku życia to ludzie wiekowi.

Wśród nich rozróżnia się osoby aktywne ruchowo i przysposobione duchowo, oraz mało aktywne i cierpiące. Osoba w podeszłym wieku aktywnie uprawiająca np. Nordic Walking inaczej znosi wszelkie zabiegi niż osoba młodsza ale schorowana.
Wiele jednak zależy od tego jak osoby starsze czują się pod kątem psychicznym. Osoby z poczuciem humoru, optymiści, wszelkie zabiegi znoszą bardzo dobrze.
Osoby schorowane, pesymiści częściej narzekają i dużo rzeczy im przeszkadza. Z takimi pacjentami należy rozmawiać wolno i spokojnie. Propozycje pielęgnacji domowej albo dotyczącej zmiany opatrunku najlepiej opisać im na kartce, gdyż nie wszystko co powiesz będzie mogło być dobrze zapamiętane.
Sprawdzaj czy polecony przez Ciebie preparat jest / był używany. Możesz to zrobić zaglądając dyskretnie do obuwia pacjenta.
Wytarte skarpety i nieczyste wkładki w butach nie koniecznie świadczą o lenistwie. Może to być oznaką braku możliwości zapamiętywania. Takich pacjentów oraz osób z demencją nie należy głośno upominać. Warto jednak spokojnie zapytać jak wytrzymuje przepisaną przez Ciebie pielęgnację, albo jakie zadanie domowe było ostatnim razem?
Osoby z demencją są lękliwe i mogą gwałtownie reagować np. na widok skalpela czy dłuta. Wytłumacz do czego będzie Ci takie narzędzie służyło. Odłóż go najpierw na boku i użyj dopiero jak znajdziesz konkretne miejsce do jego użycia.

Krótka charakterystyka seniorów.
Im więcej przybywa lat, tym słabszy staje się organizm. Jeśli słabnie system odpornościowy człowieka oznacza to, że np. serce, płuca są mniej wydajne. Z wiekiem spowalnia się proces odbudowy tkanki skórnej, kostnej i paznokci.
Dla podologa oznacza to, że ścięgna i mięśnie są słabsze, rany goją się wolniej a paznokcie potrzebują więcej czasu na regenerację.
W kręgosłupie i całym układzie kostnym również zachodzą zmiany. Oznaką tego może być rozchodzenie się kości stóp. Mniejsza zawartość płynów jest także skutkiem częstych skurczów mięśniowych.
Osłabiony system nerwowy człowieka prowadzi do zwolnionej pracy mózgu oraz do pogorszenia się wzroku.
Układ immunologiczny słabnie z upływem lat i chociaż starsi ludzie rzadko gorączkują, to tym bardziej narażeni są na infekcje i choroby.
W końcu pojawiają się u nich takie choroby jak osteoporoza, problemy pourazowe i inne niedomagania, które ograniczają aktywność i spowalniają tryb życia.
Ludzie w starszym wieku coraz gorzej tolerują swoją niemoc wobec swoich dolegliwości.
Mniej jeśli chodzi o zaradność cielesną ale więcej jeśli chodzi o postawę psychosocjalną. Opieka medyczno-pielęgnacyjna nad takimi ludźmi nie należy do najłatwiejszych. Dlatego miej cierpliwość podczas odpowiadania na zadane przez Ciebie pytania.
Zainicjuj dobry kontakt z pacjentem. Dobrym sposobem może okazać się odniesienie typu „babciu, ładnie dziś wyglądasz?”, „dziadku jak minął dzień?”.

Jak opiekować się pacjentami z wadą wzroku?
Starsi pacjenci z wadami wzroku najczęściej korzystają z pomocy osób trzecich. Do gabinetu podologicznego wprowadzani są wolno i ostrożnie.
Co możesz zrobić jako podolog w swoim gabinecie?

• Jako podolog pomagaj zdjąć obuwie i skarpetki.
• Częściej komentowane czynności podczas zabiegu będą dobrze odbierane przez pacjenta. Będzie się czuł bezpiecznie i spokojnie.
• Jeśli dojdzie do zapłaty za Twoją usługę to jeśli zostaniesz poproszona o pomoc w wyciągnięciu portfela i pieniędzy, komentuj każdą czynność.

Jak opiekować się pacjentami z wadą słuchu?
Tacy pacjenci są zazwyczaj przeszkoleni. Możliwość odczytywania Twoich zdań odbywa się przy wysokiej koncentracji pacjenta, który bacznie obserwuje Twoje usta i gesty. Dlatego wypowiadaj się bardzo wolno. Raczej cicho i wyraźnie wypowiadaj poszczególne słowa.
Wykonywanie nagłych, chaotycznych ruchów z Twojej strony podczas rozmowy i zabiegu nie jest wskazane.

Trudni pacjenci
Typy tzw. trudnych pacjentów są powszechnie znane, lecz nie zawsze łatwe do opisania.
Do niektórych typów należą niezadowoleni pacjenci skarżący się na każdy nawet najmniejszy ból.
Rodzina, krewni, a także „spóźnialscy” należą do grupy trudnych pacjentów. Takie typy pacjentów opiszę poniżej.

Pacjent przychodzi z mało znaczącym bólem i pretensjami.
W żadnym wypadku nie używaj sformułowań typu „tutaj nie widać nic co miałoby sprawiać ból”,
„z takim bólem inni maszerują bez problemów”, „proszę się tym nie przejmować!”.
Taki ton rozmowy powoduje brak poważnego traktowania pacjenta i może wywołać niepotrzebne emocje.

• Miej cierpliwość, daj spokojnie wypowiedzieć się pacjentowi,
• Sprawdź bolące miejsce,
• Jeśli zajdzie konieczność wymień opatrunek, zastosuj maść i uświadom o skutkach ubocznych jeśli mogą takowe powstać.

Spóźniony pacjent.
Z pewnością każdy wie, że opóźnienie jednego zabiegu prowadzi do przesunięć kolejnych terminów dotyczących innych pacjentów. Mimo, iż może to być dla Ciebie denerwujące spróbuj powstrzymać się od negatywnych sformułowań na ten temat. Nie oznacza to, że podolog powinien tolerować spóźnienia swoich pacjentów. Reakcja na kilkuminutowe spóźnienie nie jest konieczna, ale na kilkunastominutowe spóźnienie powinno się już zareagować. Czasami wystarczy powiedzieć „Z pewnością ma Pan/Pani podstawy do tego, żeby być spóźnionym na wizytę w moim gabinecie, ale z tego powodu nasz plan dotyczący przyjęć innych pacjentów został naruszony i musimy teraz wszystkich poprosić o cierpliwość i wyrozumiałość. Proszę mieć to w przyszłości na uwadze”.

Zabiegi dla znajomych i członków rodziny.
Czy rodzina i znajomi mogą należeć do grupy trudnych pacjentów?
Nie, jeśli utrzymane są zasady gabinetu podologicznego.
Tak, jeśli chodzi o „niezdrowe” oczekiwania co do dyspozycji czasowej albo co do zapłaty za np. pedicure specjalistyczny.
Przykład: ciotka przyjeżdża w odwiedziny i słyszała o Tobie wiele dobrych rzeczy. Chce skorzystać z Twoich usług i życzy sobie zrobienie pedicure w czasie kiedy przebywa na odwiedzinach.
Czy zgodzisz się na przesunięcie terminu innych pacjentów, czy poprosisz ciotkę o wcześniejsze ustalenie terminu?
Jeśli wybierzesz pierwszą opcję – narazisz na szwank swoją reputację w oczach swoich pacjentów. Jeśli odmówisz cioci, możesz być skazana na „potępienie” w rodzinie.
Pamiętaj, terminy dla pacjentów są ważniejsze niż niespodziewane zamiary ciotki. Zaproponuj cioci dogodny termin w innym czasie, takim który nie będzie kolidował z terminami gabinetu.

A jeśli znajdziesz ten odpowiedni termin i ciotka otrzyma swój wymarzony pedicure, to jak policzyć swoje wynagrodzenie?
Czy ciotka, która jest rodziną ma prawo liczyć na dobry opust albo nawet darmową usługę? Oczywiście tak, ale to Ty decydujesz o tym a nie ciotka i tylko wtedy jeśli Cię na to stać. Jeśli nie stać Cię na ten gest to musisz wytłumaczyć ciotce, że praca którą wykonujesz jest Twoim zawodem i z tej pracy się utrzymujesz. Masz koszty związane z prowadzeniem działalności i nie możesz pracować za darmo. Ze względu na powiązania rodzinne możesz zastosować „opust rodzinny” lecz należy to wyraźnie podkreślić. Ciotka powinna zaakceptować Twoje warunki. Jeśli tego nie zrobi, z pewnością będzie ona ostatni raz u Ciebie na pedicure. W konsekwencji tego dla Ciebie to żadna strata. Musisz dbać o to żeby mieć za co utrzymać gabinet i rodzinę. Mało wyrozumiałych znajomych i członków rodziny spotyka się na szczęście coraz mniej. Nie obawiaj się więc wyznaczyć kwoty za zrobioną usługę albo zabieg. Najlepiej jak informacja do pacjenta trafi przed rozpoczęciem pracy.

Leniwy pacjent.
Podolog czasami prosi pacjenta o to żeby przed wizytą co najmniej 4-6 godzin nie mył stóp. Można w ten sposób szybciej i trafniej ocenić stan skóry i dolegliwości na stopach. Jest jednak zasada, że chociaż stopy mają być nie myte (ale czyste), to pacjent powinien zgłosić się w czystych skarpetkach. Jeśli tego nie zrobi, można zwrócić mu na to uwagę żeby w przyszłości o tym pamiętał.

Kontakt z niepełnosprawnymi.
Opieka niepełnosprawnych nie odbiega w sposób szczególny od opieki nad pacjentami pozostałych grup. Należy jednak zadbać o to by pacjent mógł swobodnie dojechać na swoim wózku inwalidzkim do gabinetu. A kiedy musi skorzystać z WC, żeby było tam wystarczająco miejsca na załatwienie swoich potrzeb. Ponadto warto zadbać o obsługę i pomóc np. otworzyć drzwi, zdjąć płaszcz, buty, skarpetki.

Jak komunikować się z dziećmi?
Chociaż wydaje się to być skrajnie oczywiste, to nie zawsze jest takie proste.
Większość dzieci zgłaszających się do gabinetu podologicznego przychodzi z bólem. Często miały one już negatywne doświadczenia związane z usuwaniem bólu. Czy to w szpitalu, czy np. w jakieś przychodni. Dlatego spotkanie z podologiem może być przez nich odbierane jako niekonieczne i kumulujące w nich poczucie strachu.
Małe dzieci nie rozumieją tego, że zabieg podologiczny jest konieczny i może nie boleć. Mogą reagować ucieczką, agresją albo ciągłym płaczem. Bez towarzystwa najbliższej rodziny (mamy lub taty) trudno będzie o dobrą komunikację z ich dzieckiem. Spróbuj zastosować następujące rady:

• Przywitaj się z uśmiechem najpierw z rodzicem a potem z małym pacjentem (mowa o dzieciach pow. 4 lat).
• Wprowadź pacjenta z osobą towarzyszącą do gabinetu. Najlepiej, żeby nie było tam widać żadnych narzędzi podologicznych i żeby nie był włączony jakikolwiek sprzęt.
• Rozpocznij wywiad podologiczny od spokojnej rozmowy z osobą towarzyszącą (np. mamą dziecka). Podczas rozmowy poproś małego pacjenta by pokazał Ci miejsce, które go boli. Z czasem nawet zdenerwowane i wystraszone dziecko nawiąże kontakt rozpoczynając go od rozmowy z mamą albo tatą, a następnie przejdzie do dyskusji z Tobą. Wykorzystaj to i uzgodnij pewne reguły np. żeby dziecko kiedy będzie czuło jakiś ból dźwignie dłoń do góry. Pamiętaj, że nie możesz zniszczyć zaufania dziecka i musisz reagować wstrzymaniem swojej pracy kiedy dłoń dziecka będzie w górze. Przed wykonywaniem zabiegu zaświeć lampę przy szafce podologicznej, włącz frezarkę, przedstaw dziecku jakieś narzędzie i zapewnij go o konieczności bezbolesnego użycia.
• Nigdy nie wyśmiewaj bólu dziecka, bo dla niego jest to bardzo poważna sprawa.
• Podczas zabiegu zapowiadaj swoje czynności.
• Odpowiadaj na pytania dziecka.
• Nie zadawaj sugestywnych pytań, które mogą mieć odpowiedź tak lub nie.
• Jeśli jest możliwe to zaproponuj wybór maskotki jako cierpliwego towarzysza i nagrodę za cierpliwość dziecka. Poproś by na następną wizytę mały pacjent zabrał z sobą maskotkę i wprowadził ją z dumą do gabinetu.
• Podaruj kawałek plastra do domu w celu powielenia Twoich czynności na lalce czy misiu. Forma zabawy w domu poprzez naśladowanie jest dobrym sposobem na oswojenie dziecka z zabiegiem w gabinecie podologicznym.
• Możesz też wynagrodzić cierpliwość dziecku w inny sposób np. darując mu pachnący krem do kąpieli stóp albo np. pieczątkę z ciekawym motywem.

Z opisanych wyżej typów pacjentów wynika, że kontaktowanie się z nimi wcale nie jest proste i oczywiste. Do każdego pacjenta musisz podejść indywidualnie przygotowując się do rozmowy jeszcze zanim pacjent otworzy drzwi Twojego gabinetu.

Aby ułatwić kontakty z poszczególnymi grupami pacjentów warto pomyśleć o wywieszce informującej o tzw. dniach otwartych w Twoim gabinecie podologicznym.
Przy okazji możesz zaprosić na darmowe konsultacje. Z pewnością znajdą się chętni na tego typu spotkania. Szczególnie rodzice z dziećmi powinni z takich okazji korzystać.

Mam nadzieję, że opisane przeze mnie rady przydają się do prowadzenia profesjonalnego gabinetu podologicznego w Polsce.

Jan Cyrulik
03 maj 2014

Do tego artykułu wykorzystałem niektóre materiały z książki wydanej przez pana Hellmuta Ruck pt. „Handbuch für die medizinische Fußpflege“ gdzie korzystano z literatury Maria Noszvai-Nagy, Christina Schäfer-Thaler, Georg Brikner.

Przeczytaj jeszcze artykuł z tematem:
„Zastosowanie produktów propolisowych w podologii”
„Fotel podologiczny to nie tylko mebel w gabinecie podologicznym”
„Zastosowanie aparatu CryoPen w terapii usuwania brodawek wirusowych na stopach”

Każde klikniecie w „Lubię to” jest dla mnie wielkim wyróżnieniem. Za wszystkie głosy dziękuję.